Peran Call Center “Halo BCA” sebagai Aktifitas E-PR dalam Mempertahankan Citra Perusahaan: Studi Kasus pada Bank Central Asia
Main Article Content
Abstract
Transformasi digital menjadikan layanan contact center sebagai titik kontak komunikasi paling intensif antara perusahaan perbankan dan nasabahnya, namun kajian yang menempatkan layanan tersebut sebagai instrumen Electronic Public relations (E-PR) masih terbatas karena perhatian akademis selama ini terpusat pada kanal berbasis konten seperti situs web dan media sosial. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran Call Center Halo BCA sebagai aktivitas E-PR dalam mempertahankan citra perusahaan PT Bank Central Asia Tbk. Penelitian menggunakan paradigma konstruktivisme dengan pendekatan kualitatif deskriptif melalui desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam semiterstruktur dan dokumentasi terhadap lima informan yang ditentukan secara purposive, yaitu satu key informan (pensiunan supervisor Halo BCA), satu informan pendukung (petugas Call Center Halo BCA), serta tiga informan nasabah dari segmen prioritas, reguler pekerja, dan reguler mahasiswa. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik dengan kerangka lima dimensi E-PR Phillips dan Young. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi diterapkan melalui penyampaian informasi yang terbuka, jujur, dan konsisten pada informasi produk, komunikasi kebijakan, maupun penanganan keluhan. Porositas terwujud melalui komunikasi dua arah yang responsif serta mekanisme penerusan masukan yang menghasilkan tindak lanjut nyata. Internet berperan sebagai agen melalui sistem digital terintegrasi yang mempercepat penyelesaian keluhan dan menghubungkan Halo BCA dengan kanal digital lainnya. Kekayaan konten tercermin dari informasi yang lengkap, variatif, dan disesuaikan dengan tiap segmen nasabah, sedangkan jangkauan luas dan aksesibilitas 24 jam mendorong loyalitas serta persepsi positif nasabah. Kelima dimensi tersebut bekerja simultan sehingga Halo BCA berperan strategis dalam mempertahankan citra perusahaan.
Downloads
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abdussamad, Z. (2021). Metode penelitian kualitatif. Makassar: Syakir Media Press. Diakses dari https://books.google.com/books/about/Metode_Penelitian_Kualitatif.html?id=JtKREAAAQBAJ
Aditya, P. T., Andriyadi, W., & Sidjaya, J. A. (2023). Analisis manajemen stratejik: PT Bank Central Asia Tbk (BCA). Jurnalku, 3(1), 56–70. https://doi.org/10.54957/jurnalku.v3i1.320
Amelia, C. (2025). Strategi cyber public relations dalam memperkuat citra Nadjani Indonesia. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Ilmu, 2(5), 180–185. https://doi.org/10.69714/72pq4674
Anggriani, V., Andini, A. L. T., Dewitasari, M. P., Munawaroh, M., Maulana, M. A., & Rosyadi, M. I. (2025). Hubungan antara public relations dan citra merek (Studi kasus pada merek terkenal di Indonesia). Anggaran: Jurnal Publikasi Ekonomi dan Akuntansi, 3(2), 179–189. Diakses dari https://journal.areai.or.id/index.php/anggaran/article/view/1401
Azkya, V. (2024). Inovasi digital public relations dalam mendukung transformasi digital perbankan syariah. Maliki Interdisciplinary Journal, 2(12), 640–645. Diakses dari https://urj.uin-malang.ac.id/index.php/mij/article/view/11351
Bank Central Asia. (2025). Analisis dan pembahasan manajemen. Jakarta: PT Bank Central Asia Tbk.
Fairuz, A. P., & Abrianto, H. (2025). Pengaruh kemudahan penggunaan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi Halo BCA. Seminar Nasional Akuntansi dan Manajemen PNJ, 6(1). Diakses dari https://prosiding.pnj.ac.id/index.php/SNAM/article/view/5396
Fernando dihapus — lihat catatan di bawah.
Harahap, D. K., & Ritonga, E. (2025). Strategi public relations berbasis digital untuk promosi Museum Perkebunan Indonesia. MUKASI: Jurnal Ilmu Komunikasi, 4(3), 928–940. https://doi.org/10.54259/mukasi.v4i3.5290
Ibrahim, M. I. (2024). Peran public relations dalam menumbuhkan citra perusahaan yang positif. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, 2(6), 186–190. https://doi.org/10.61722/jiem.v2i6.1327
Jauhari, M. (2021). Cyber public relations: Membangun kepercayaan publik melalui media siber. Yogyakarta: LP3DI Press. Diakses dari https://digilib.uinkhas.ac.id/2843/1/Buku%20Siber%20Public%20Relations%20Jilid%202.pdf
Khumayyah, S., Pratama, A. P., Sofa, N., & Ginting, R. (2024). Pengaruh motif penggunaan dan fitur layanan aplikasi Halo BCA terhadap kepuasan nasabah. Seminar Nasional Riset Terapan, 13(1), 142–150. Diakses dari https://prosiding.pnj.ac.id/index.php/snrtb
Medina, F. A., Ritonga, M. H., & Sazali, H. (2023). Digital public relation Bank Sumut dalam meningkatkan jumlah nasabah di masa Covid-19. JISOS: Jurnal Ilmu Sosial, 2(1), 1387–1394. Diakses dari https://bajangjournal.com/index.php/JISOS/article/view/5164
Mulyati, E., Madina, L. O., Basos, S., & Harahap, L. H. (2024). Metode penelitian. Medan: PT Media Penerbit Indonesia. Diakses dari http://repository.mediapenerbitindonesia.com/462/
Musa, K. S. P. (2024). Persepsi nasabah terhadap layanan digital Bank BCA: Studi kualitatif dan implikasinya dalam pengembangan strategi perbankan digital. Maximal Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya dan Pendidikan, 2(1), 136–142. Diakses dari https://malaqbipublisher.com/index.php/MAKSI/article/view/335
Nugraha, A. R., Sjoraida, D. F., & Novianti, E. (2022). Analisis strategi humas pemerintahan era milenial dalam menghadapi tata kelola informasi publik. PRofesi Humas: Jurnal Ilmiah Ilmu Hubungan Masyarakat, 6(2), 286–310. https://doi.org/10.24198/prh.v6i2.37095
Nugraheni, F. F. E., & Priatna, W. B. (2026). Company profile sebagai media public relations dalam pembentukan citra positif KompasTV. Jurnal Pustaka Komunikasi, 9(1), 71–81. Diakses dari https://journal.moestopo.ac.id/index.php/pustakom/article/view/6188
Phillips, D., & Young, P. (2009). Online public relations: A practical guide to developing an online strategy in the world of social media (2nd ed.). London: Kogan Page.
Pranabella, P. G., & Puspasari, D. (2021). Strategi hubungan masyarakat dalam meningkatkan citra perusahaan. Jurnal Syntax Transformation, 2(8), 399–405. https://doi.org/10.46799/jst.v2i8.348
Putri, T. S., & Wijaya, L. S. (2024). Peran dan strategi public relations dalam membangun citra perusahaan perbankan. Jurnal Pustaka Komunikasi, 7(1). https://doi.org/10.32509/pustakom.v7i1.2686
Rifandi, D. A., & Irwansyah, I. (2021). Perkembangan media sosial pada humas digital dalam industri 4.0. Jurnal Simbolika: Research and Learning in Communication Study, 7(2), 141–151. https://doi.org/10.31289/simbollika.v7i2.5376
Rochmaniah, A., Dharma, F. A., & Utomo, D. M. B. (2021). Buku ajar dasar-dasar public relations. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Sahir, S. H. (2021). Metodologi penelitian. Bantul: Penerbit KBM Indonesia. Diakses dari https://www.google.co.id/books/edition/Metodologi_Penelitian/PinKEAAAQBAJ
Satira, U., & Hidriani, R. (2021). Peran penting public relations di era digital. Sadida: Islamic Communications Media Studies, 1(1), 179–202. https://doi.org/10.22373/sadida.v1i2.1612
Setyanto, Y., Dida, S., & Novianti, E. (2025). Public relations as managerial function in university management. Jurnal Komunikasi, 17(1), 221–231. https://doi.org/10.24912/jk.v17i1.33884
Susilawati, S., Arief, M., Priyadi, C., & Ridwan, W. (2022). Penguatan peran dan fungsi public relation dalam era new digital. Jurnal Cyber PR, 2(1), 74–83. https://doi.org/10.32509/cyberpr.v2i1.2127
Tanjung, S., & Asmaí, A. F. (2024). Strategic digital public relations in the Madiun Precinct Police: Insights from a public service perspective. Communications in Humanities and Social Sciences, 4(1), 11–21. https://doi.org/10.21924/chss.4.1.2024.64
Yosef, J., & Setyanto, Y. (2024). Analisis peran humas dalam meningkatkan citra perusahaan di media sosial Instagram. Prologia, 8(2), 391–400. https://doi.org/10.24912/pr.v8i2.27639