Strategi Public Relations Dealer Hyundai Andalan melalui Website dalam Membangun Citra Positif: Studi Kasus pada Website Penanganan Komplain Purna Jual

Abstract

Citra positif merupakan aset penting bagi perusahaan otomotif, khususnya pada sektor layanan purna jual yang sangat menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dealer Hyundai Andalan sebagai salah satu dealer resmi Hyundai di Indonesia masih menghadapi berbagai keluhan pelanggan terkait layanan purna jual, seperti lambatnya respons, keterlambatan penyelesaian masalah, dan ketidakpuasan terhadap fasilitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi public relations yang diterapkan Dealer Hyundai Andalan dalam meningkatkan citra positif melalui penanganan komplain purna jual serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi proses penanganan komplain tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi public relations yang diterapkan mengacu pada tahapan RACE (Research, Action, Communication, Evaluation), namun implementasinya belum sepenuhnya optimal. Penanganan komplain yang cepat, empatik, dan transparan terbukti berperan penting dalam membentuk persepsi positif pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penguatan sistem layanan komplain, peningkatan kompetensi komunikasi karyawan, serta pemanfaatan teknologi digital secara konsisten dapat mendukung peningkatan citra positif Dealer Hyundai Andalan.