Dampak Penerapan Sistem Informasi Manajemen (Customer Relationship Management) terhadap Pelayanan Customer di BPJS Kesehatan Cabang Mamuju

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan utama dalam penyelenggaraan program Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS Kesehatan, seiring dengan tingginya jumlah peserta dan kompleksitas kebutuhan layanan. Pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen berbasis Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi transformasi digital yang diharapkan mampu meningkatkan efektivitas dan kualitas pelayanan kepada peserta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak penerapan CRM terhadap kualitas pelayanan customer di BPJS Kesehatan Cabang Mamuju. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-analitik. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur menggunakan skala Likert terhadap 50 responden peserta aktif BPJS Kesehatan yang pernah menggunakan layanan langsung maupun digital. Analisis data dilakukan menggunakan statistik deskriptif, uji korelasi Pearson, dan regresi linear sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan customer, dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,78 dan nilai signifikansi 0,000. Selain itu, hasil analisis regresi menunjukkan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,612, yang berarti bahwa penerapan CRM berkontribusi sebesar 61,2% terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa CRM berperan strategis dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di BPJS Kesehatan, meskipun masih diperlukan penguatan pada aspek personalisasi layanan dan literasi digital peserta.